Conquistando o cliente interno para ganhar o cliente externo

Por Alessandra Rodrigues

Para a economia a definição de cliente se dá àquela entidade que adquire ou utiliza bens ou serviços, ou seja, é o cliente que movimenta a receita de uma empresa. Por isso ele é tão importante e acaba sendo o foco principal da maioria das empresas, pois o cliente acaba sendo a razão da existência das organizações.

Sabe-se que um cliente insatisfeito pode causar um marketing negativo para a empresa e essa situação pode ocasionar a perde de vários outros clientes, ainda mais na época de hoje, onde as pessoas possuem fácil acesso a internet e opiniões sobre atendimento e qualidade dos produtos ou serviços acabam se disseminando de maneira rápida e com um grande alcance no número de pessoas, outro ponto a ser considerado é a concorrência no mercado, que está cada vez mais acirrada e o número de concorrentes segue em contínua ascendência.

Visando garantir a satisfação dos clientes, a aquisição de novos clientes e também visando não perder os clientes atuais para os concorrentes, as empresas sabiamente estão investindo cada vez mais em atendimento personalizado, satisfação do cliente, qualidade e pós venda. Todo esse atendimento é garantido pelo colaborador da organização, então será dele que a empresa irá cobrar postura, bom atendimento e estabelecer metas.

Agora, as perguntas que todo empreendedor deve se fazer é: eu estou garantindo condições adequadas para que meu funcionário efetue um bom atendimento? O meu funcionário está satisfeito com o trabalho executado por ele, ou ele demonstrou níveis de queda na produtividade ou de insatisfação? O funcionário está motivado? O perfil do funcionário é compatível com a área de atendimento ao cliente?

Entre as décadas de 50 a 80 os funcionários eram vistos como peças de uma empresa, que estavam ali para fazer a empresa funcionar, o termo colaborador não existia e o de cliente interno muito menos, foi somente no final da década de 80 que os “funcionários” começaram a serem vistos como parte importante do processo, e então se iniciaram os processos de treinamentos, capacitações, benefícios, ações motivacionais e valorização.

Quando falamos em cliente externo nos referimos àquele que é a parte final do processo, as empresas estão cada vez mais percebendo a importância de satisfazer os seus clientes internos (meio do processo) para conquistar um maior número de clientes externos. Um funcionário que se encontra insatisfeito ou desmotivado não irá conseguir garantir um bom atendimento. Em contra ponto podemos considerar que um funcionário satisfeito além de prestar um bom atendimento, serve como um grande divulgador da marca da empresa onde trabalha.

“O funcionário conhece a empresa de dentro pra fora e cada experiência vivida por ele internamente, reflete na maneira como ele irá divulgar a empresa no ambiente externo.”

O cliente interno pode ser uma chave importante na conquista de novos clientes externos. Hoje em dia é comum as pessoas pesquisarem antes de adquirir um produto ou serviço, pois vivemos na era da informação, quem nunca se viu perguntando a um amigo ou conhecido sobre os produtos da empresa onde ele trabalha?

É comum a gente perguntar: Você que trabalha lá, sabe me dizer se é bom mesmo? …E quantas respostas você teve de volta dizendo: Olha, eu que trabalho lá posso te dizer, o processo é rigoroso mesmo e tudo é feito conforme as normas de qualidade, pode comprar com tranquilidade pois é muito difícil algum produto retornar com problemas.

Ao receber um feedback desses você se sentirá mais seguro e confiante ao realizar uma compra, por que atualmente todo mundo busca uma referencia, uma indicação antes de investir em alguma coisa, e se você receber como resposta: então…não vou mentir pra você, nós recebemos bastante devoluções, mas nem sempre, vá que você dê sorte.

Receber esse tipo de resposta pode te desmotivar ao adquirir um produto ou serviço e com certeza você irá continuar pesquisando e muito provavelmente optará por um concorrente.

Empresas que percebem a importância de se olhar para dentro e conquistar o ambiente interno pra poder conquistar o ambiente externo, estão se destacando no mercado. E empresas que vão além e percebem que a parte mais importante de todo o processo são PESSOAS, e que sem as pessoas materiais e insumos seriam apenas itens disponíveis sem uma finalidade real, empresas que valorizam as pessoas em todos os níveis do seu processo se tornam empresa GRANDES.

Um funcionário precisa se sentir parte importante do processo, ele precisa ver os resultados e saber que o trabalho desenvolvido por ele gera resultados significativos, isso gera MOTIVAÇÃO!

O funcionário é o maior divulgador da marca de uma empresa, invista nisso, invista no seu endomarketing objetivando não só uma melhora na comunicação interna mas também na diminuição da rotatividade dos funcionários, invista nos seus treinamentos e capacitações, na transparência dos processos e na valorização, pois poderá fazer toda a diferença na divulgação da marca da sua empresa.

Conquiste o seu cliente interno para poder conquistar o seu cliente externo!

 

Ramo de Negócios agradece Alessandra Rodrigues pela colaboração!

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